Тайный покупатель
Основной принцип технологии «Тайный покупатель» — бизнес глазами потенциального клиента
Что Вам может дать оценка качества обслуживания с использованием технологии «Тайный покупатель»?
1. Увеличение прибыли.
- Выявление слабых мест и их преодоление при помощи специальных программ обучения приведет к росту числа покупателей и Вашей прибыли, укажет на слабые места в работе с покупателями отдельных сотрудников.
2. Получение конкурентного преимущества.
- Применение программы «Тайный покупатель» в отношении своих конкурентов, Вы получаете информацию о недостатках и превосходствах конкурентов в отдельных сферах обслуживания. Полученная информация может указать на наиболее быстрые пути завоевания расположения потребителей, в данный момент отдающих предпочтения Вашим конкурентам
3. Аттестация персонала, работающего с клиентами.
- Проведение нестандартной аттестации персонала (например, после прохождения испытательного срока или после обучения) в условиях реальных продаж позволит Вам принять объективное решение в отношении своего сотрудника.
4. Ротация и перестановка персонала.
- Использование результатов оценки качества обслуживания Клиентов для управления карьерой Ваших сотрудников.
5. Формирование понятных (прозрачных) мотивационных программ
- Включение результатов программы в Положение о мотивации сотрудников. «Тайные покупатели» с большой точностью укажут, кто из продавцов-консультантов достоин поощрения, а кого следует наказать. Обычно результаты исследования доводятся до сотрудников, поэтому продавцы будут четко представлять, за что их премируют или наказывают.
6. Повышение мотивации торгового персонала.
- Будучи проверенными однажды (тем более если проверки будут проводится регулярно!), продавцы будут видеть в каждом вошедшем в торговый зал Клиенте проверяющего. Поэтому, любому посетителю, что бы он ни говорил и как бы себя не вел, будет оказан качественный прием, с ним будут особо вежливы и обходительны. Вероятность присутствия «тайного покупателя», а точнее - нежелание быть наказанным за плохое обслуживание проверяющего (согласно п. 4), способна легко и надолго повысить мотивацию торгового персонала и, как следствие, увеличить Вашу прибыль.
7. Возможность обоснованно заявить о превосходстве в обслуживании
- Вы получаете возможность указывать в своих рекламных и информационных материалах на высокое качество обслуживания своих клиентов, ссылаясь на наши исследования.
